Comment faciliter les conversations difficiles
Tôt ou tard, toute personne qui dirige une entreprise doit avoir une conversation difficile. L’incertitude économique rend ces échanges encore plus fréquents et importants. Pourtant, la perspective d’une telle discussion empêche de nombreuses entrepreneures et entrepreneurs de dormir la nuit.
La bonne nouvelle? Il existe des moyens simples pour rendre ces conversations plus faciles et productives, avec des bénéfices substantiels à la clé.
«Les conversations difficiles peuvent être pénibles pour plusieurs raisons», explique Michael Gatschene, directeur de Centre d’affaires à BDC. «Certaines personnes craignent les conflits, d’autres ont tendance à vouloir plaire à tout le monde, et beaucoup d’entre nous ont du mal à gérer nos émotions en situation de stress», explique-t-il.
Reconnaître ces obstacles est la première étape pour aborder ces échanges avec assurance.
Meilleures pratiques pour des conversations constructives
Comment gérer la situation pour que toutes les personnes concernées se sentent écoutées, comprises et appréciées? Voici quelques conseils.
1. Préparez-vous
«La préparation est essentielle», affirme Michael Gatschene. «L’un des moyens les plus simples de vous préparer consiste à comprendre la personne ou le groupe avec lequel vous allez discuter.»
- Apprenez à connaître votre interlocutrice ou votre interlocuteur, qu’il s’agisse d’une personne employée, d’un fournisseur ou d’une investisseuse ou d’un investisseur.
- Passez en revue les détails pertinents concernant son rôle, son activité ou la situation dont vous souhaitez discuter.
- Tenez-vous aux faits et clarifiez les objectifs de votre conversation.
Il peut également être utile de planifier vos points de discussion à l’avance. En vous préparant minutieusement, vous gagnerez en confiance et créerez les conditions propices à un dialogue constructif.
La préparation est cruciale. L’un des moyens les plus simples de vous préparer consiste à comprendre la personne ou le groupe avec lequel vous allez discuter.
Michael Gatschene
Directeur de succursale, BDC
2. Agissez rapidement
Lorsque des problèmes surviennent, il peut être tentant d’ignorer la situation et d’espérer qu’elle se dénoue d’elle-même.
«Il ne faut pas attendre», prévient Michael Gatschene. «L’évitement est une erreur courante. Il laisse place à l’anxiété et rendra les conversations futures encore plus difficiles».
Traiter rapidement les problèmes permet de maintenir la confiance et la transparence.
Traiter rapidement les problèmes permet de maintenir la confiance et la transparence, surtout dans une petite entreprise où chaque personne a un impact visible sur la productivité et le moral de l’équipe.
Ne pas régler un problème peut nuire à l’ensemble de votre organisation et empêcher la personne concernée d’apprendre et de s’améliorer.
3. Clarifiez l’objectif de la conversation
Lorsque vous planifiez une discussion difficile, communiquez clairement son objectif afin d’établir les attentes.
Clarifiez vos intentions, rassemblez les informations nécessaires et préparez vos points pour garantir une conversation ciblée et constructive.
4. Expliquez pourquoi c’est important
Les gens réagissent mieux lorsqu’ils comprennent pourquoi un problème est important et comment il affecte la relation professionnelle.
Au lieu de simplement demander un changement, expliquez les raisons qui motivent vos préoccupations ou vos suggestions. La préparation est donc essentielle.
Apprenez à connaître votre interlocuteur ou votre interlocutrice, qu’il s’agisse d’une personne cliente, d’une collègue ou de tout autre prestataire de services. Passez en revue les aspects clés de son activité ou de son rôle afin d’instaurer un climat de confiance.
N’oubliez pas que les mauvaises performances sont souvent liées à des attentes imprécises.
5. Écoutez autant que vous parlez
Dans la mesure du possible, ayez les conversations difficiles en personne ou par appel vidéo, à un moment où vous pouvez y consacrer toute votre attention.
«L’écoute active commence quand on ralentit», explique Michael Gatschene. «Faites une pause avant de répondre afin de vraiment assimiler ce qui a été dit.»
Accordez toute votre attention, posez des questions pour clarifier certains points et résumez les propos de l’autre personne afin de vous assurer d’une compréhension mutuelle.
De cette façon, vous pouvez avoir un véritable dialogue et tout le monde peut exprimer ses préoccupations et son point de vue. Vous découvrirez peut-être que les membres de votre équipe ne disposent pas des ressources nécessaires pour effectuer correctement leur travail, ou que certaines personnes n’ont pas compris les conséquences de leurs paroles ou de leurs actes.
Cela renforce la confiance et la transparence, deux piliers de relations commerciales solides.
L’écoute active commence quand on ralentit.
Michael Gatschene
Directeur de succursale, BDC
6. Gérez les émotions et les attentes
Les conversations difficiles suscitent des émotions fortes.
Michael Gatschene conseille aux propriétaires d’entreprise de rester calmes et empathiques: «Mettez-vous à leur place. Reconnaissez le problème de leur point de vue. Cela peut mener à une conversation plus collaborative et constructive.»
Expliquez pourquoi la question est importante, proposez des solutions et gérez les attentes tout au long du processus.
7. Ne vous limitez pas aux conversations correctives
Maintenez une communication régulière avec votre clientèle, vos parties prenantes et vos collègues, et non seulement lorsque des problèmes surviennent. Les commentaires positifs, les prises de contact et les mises à jour structurées ne sont pas des formalités. Ils constituent les fondements d’une culture d’entreprise solide.
Fournir un retour d’information efficace et maintenir une communication ouverte permettent d’établir des relations et de renforcer la confiance. Ainsi, lorsque des conversations difficiles s’imposent, elles ont davantage de chances d’être accueillies de manière constructive.
8. Déterminez la suite des événements
Ne vous contentez pas de souligner ce qui n’a pas fonctionné. Concentrez-vous plutôt sur la manière d’améliorer la situation.
Faites des suggestions constructives et clarifiez les attentes pour aller de l’avant. Discutez des solutions possibles et gérez les attentes.
Si une solution est disponible, mettez-la en œuvre et tenez l’autre partie informée tout au long du processus. La gestion des attentes est essentielle pour instaurer la confiance et apporter de la valeur ajoutée.
La clarté est essentielle
Les malentendus proviennent souvent d’attentes floues ou d’un manque de communication.
La plupart des gens veulent contribuer et réussir. Éliminer les obstacles et clarifier les attentes aide à éviter les situations nécessitant des conversations difficiles. Faites preuve d’empathie et tenez compte du point de vue de l’autre personne. Mettez-vous à sa place et reconnaissez le problème de son point de vue. Cela peut mener à des conversations plus collaboratives et constructives.
«Vous avez les outils nécessaires pour mener des conversations difficiles», affirme Michael Gatschene. «Préparez-vous bien, faites preuve d’empathie et croyez en vous-même. Vous instaurerez ainsi la confiance à chaque fois.»
Prochaines étapes
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